Các CEO và nhà quản lý doanh nghiệp Việt Nam, liệu có đang bỏ lỡ cơ hội dẫn đầu thị trường chỉ vì vận hành thiếu chuẩn mực, kết quả không đồng đều và khó kiểm soát? Quy trình là gì mà có thể trở thành “vũ khí bí mật” giúp chuẩn hóa mọi hoạt động, tối ưu hiệu suất và vượt xa đối thủ ngay trong năm 2026? Bài viết này từ CEO360 sẽ giải thích rõ quy trình là gì, phân biệt với quá trình, đồng thời hướng dẫn chi tiết cách xây dựng quy trình phù hợp với đặc thù doanh nghiệp tại Việt Nam.
Quy trình là gì?
Quy trình là tập hợp các bước công việc được sắp xếp theo trình tự logic, có đầu vào (input) và đầu ra (output) xác định, nhằm biến đổi nguồn lực thành sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị. Theo tiêu chuẩn ISO 9001, quy trình được định nghĩa là tập hợp các hoạt động liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, biến đổi đầu vào thành đầu ra mong muốn.
Trong môi trường doanh nghiệp, hiểu rõ quy trình là gì sẽ giúp tạo ra “bản nhạc” mà mọi thành viên cùng tuân theo để tạo ra kết quả đồng nhất. Quy trình đưa ra các bước hoặc hướng dẫn cụ thể về cách hoàn thành một dự án hoặc nhiệm vụ, giúp doanh nghiệp duy trì sự hiểu biết chung về những gì nhân viên nên làm trong nhiều trường hợp khác nhau.
Ví dụ thực tế: Quy trình tuyển dụng tại một doanh nghiệp bao gồm các bước: đăng tin tuyển dụng → sàng lọc hồ sơ → phỏng vấn vòng 1 → phỏng vấn vòng 2 → thông báo kết quả. Mỗi bước có tiêu chí rõ ràng, giúp đảm bảo chất lượng ứng viên và tiết kiệm thời gian.
Các thành phần cốt lõi của một quy trình là gì?
Một quy trình hoàn chỉnh cần có đủ các yếu tố sau:
- Đầu vào (Input): Nguyên liệu, thông tin, yêu cầu ban đầu cần xử lý
- Các bước thực hiện: Trình tự công việc cụ thể, ai làm gì, khi nào, như thế nào
- Đầu ra (Output): Sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả cuối cùng
- Tiêu chí đánh giá: KPI hoặc chỉ số đo lường hiệu quả
- Người chịu trách nhiệm: Phân công rõ vai trò từng bộ phận
Giống như công thức nấu phở truyền thống, nếu thiếu bất kỳ nguyên liệu nào hoặc thay đổi thứ tự nấu, hương vị sẽ không còn chuẩn. Quy trình doanh nghiệp cũng vậy, thiếu một khâu là toàn bộ chuỗi giá trị bị ảnh hưởng.
Sự khác nhau giữa quá trình và quy trình là gì?
Quá trình là sự biến đổi, diễn tiến của sự vật, hiện tượng theo thời gian, không nhất thiết có sự can thiệp hoặc thiết kế từ con người. Quá trình mang tính tự phát, có thể không lặp lại hoặc khó kiểm soát hoàn toàn.
Ví dụ: Quá trình trưởng thành của một đứa trẻ, quá trình lão hóa của thiết bị, quá trình thay đổi thị trường. Những điều này diễn ra tự nhiên, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên ngoài.
| Tiêu chí | Quy trình | Quá trình |
| Định nghĩa | Chuỗi bước được thiết kế, có cấu trúc | Sự biến đổi tự nhiên theo thời gian |
| Tính lặp lại | Có thể lặp lại nhiều lần | Khó lặp lại hoàn toàn giống nhau |
| Khả năng kiểm soát | Cao, có thể tối ưu hóa | Thấp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố |
| Mục đích | Hoàn thành nhiệm vụ cụ thể | Đạt được mục tiêu chung |
| Đặc điểm | Bắt buộc, tiêu chuẩn hóa, linh hoạt | Tự nhiên, liên tục, có thể thay đổi |
| Ví dụ | Quy trình sản xuất, quy trình bán hàng | Quá trình phát triển doanh nghiệp |
Ví dụ:
Quy trình: Một chuỗi cà phê có quy trình pha chế chuẩn: cân đong hạt cà phê (18g) → xay mịn → ép espresso trong 25 giây → tạo bọt sữa ở 65°C → rót vào ly theo tỷ lệ. Nhờ quy trình này, khách hàng uống Cappuccino ở bất kỳ chi nhánh nào cũng có hương vị giống nhau.
Quá trình: Quá trình khách hàng quyết định mua cà phê lại phức tạp hơn: họ có thể bị ảnh hưởng bởi tâm trạng, thời tiết, khuyến mãi, đánh giá trên mạng xã hội. Doanh nghiệp khó kiểm soát hoàn toàn quá trình này, chỉ có thể tác động gián tiếp thông qua các chiến dịch marketing.
Đặc điểm nổi bật của quy trình
Tính nhất quán: Quy trình đảm bảo công việc được thực hiện theo cùng một cách mỗi lần, bất kể ai thực hiện. Nhờ vậy, hiệu quả công việc được nâng cao, sai sót được giảm thiểu và chất lượng đầu ra được đảm bảo đồng đều.
Tính minh bạch: Các bước trong quy trình được ghi chép rõ ràng và minh bạch, giúp tất cả mọi người tham gia hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của họ. Điều này tăng cường sự phối hợp, hợp tác giữa các cá nhân và bộ phận trong tổ chức.
Tính đo lường: Các điểm kiểm soát và chỉ số đo lường để theo dõi tiến độ, hiệu quả thường có trong một quy trình. Nhờ vậy, các nhà quản lý có thể dễ dàng xác định những điểm yếu và thực hiện biện pháp cải tiến kịp thời.
Tính linh hoạt: Để phù hợp với những thay đổi trong môi trường hoặc yêu cầu công việc, quy trình có thể được điều chỉnh. Tuy nhiên, việc thay đổi cần được thực hiện cẩn thận và có kiểm soát để tránh ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.
Tính liên tục: Trong quá trình hoạt động, quy trình nên được xem xét và cải tiến liên tục để đảm bảo luôn đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể duy trì lợi thế cạnh tranh và thích ứng với những thay đổi của thị trường.
Lý do doanh nghiệp cần xây dựng quy trình là gì?
Lợi ích đo lường được
Theo nghiên cứu của McKinsey & Company, các doanh nghiệp có quy trình chuẩn hóa tốt có thể:
- Tăng năng suất lao động 20-30%: Nhân viên không mất thời gian suy nghĩ “làm thế nào”, chỉ cần tuân theo quy trình
- Giảm tỷ lệ lỗi 40-50%: Quy trình rõ ràng hạn chế sai sót do chủ quan hoặc thiếu kinh nghiệm
- Rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên mới 50%: Tài liệu quy trình giúp người mới nhanh chóng nắm bắt công việc
- Tăng khả năng mở rộng quy mô: Khi muốn mở thêm chi nhánh, chỉ cần nhân bản quy trình thay vì đào tạo lại từ đầu
Tăng cường tính tuân thủ
Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và quy định rõ ràng cho từng hoạt động, quy trình đảm bảo sự tuân thủ của tất cả các cá nhân liên quan. Việc tuân thủ quy trình giúp các nhà quản lý doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc.
Cải thiện giao tiếp và hợp tác
Mọi người khi tuân thủ theo một quy trình có thể hiểu rõ các bước cần thực hiện, ai chịu trách nhiệm cho từng bước và thời hạn hoàn thành. Điều này giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn, sai sót và mâu thuẫn, thúc đẩy giao tiếp hiệu quả hơn.
Tăng cường lợi thế cạnh tranh
Doanh nghiệp có quy trình hiệu quả sẽ có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Khách hàng sẽ luôn tin tưởng và lựa chọn những doanh nghiệp có quy trình làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Các bước xây dựng quy trình chuẩn cho doanh nghiệp
Bước 1: Xác định nhu cầu, phạm vi và mục đích
Trước khi xây dựng, cần trả lời các câu hỏi:
- Quy trình này giải quyết vấn đề gì?
- Đầu vào và đầu ra mong muốn là gì?
- Ai là người chịu trách nhiệm chính?
- Phạm vi áp dụng: toàn công ty hay chỉ một phòng ban?
Ví dụ: Một doanh nghiệp bán lẻ muốn xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng với mục tiêu giải quyết 90% trường hợp trong vòng 24 giờ.
Bước 2: Chuẩn hóa quy trình thành bản mô tả
Để dễ dàng triển khai trong thực tế, nhà quản lý cần mô hình hóa các yếu tố thiết yếu trong quy trình thành các bản mô tả theo công thức 5W1H và 5M:
5W1H:
- Why: Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc
- What: Xác định nội dung công việc cụ thể
- Where: Công việc được thực hiện ở đâu
- When: Thời gian thực hiện và hoàn thành
- Who: Người chịu trách nhiệm, người kiểm tra, người hỗ trợ
- How: Phương pháp thực hiện công việc
5M:
- Man: Nguồn nhân lực
- Money: Ngân sách
- Material: Nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng
- Machine: Máy móc/công nghệ
- Method: Phương pháp làm việc
Bước 3: Phân loại đối tượng tham gia
Để quy trình diễn ra chặt chẽ, nguồn lực con người cần được phân chia vai trò phù hợp:
- Người thực hiện: Cá nhân trực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước công việc
- Người giám sát: Chịu trách nhiệm về kết quả thực thi, đóng góp ý kiến và phản hồi
- Người hỗ trợ: Gián tiếp hỗ trợ người thực hiện qua góp ý, truyền tải kiến thức chuyên môn
Bước 4: Mô hình hóa quy trình bằng Flowchart
Flowchart (lưu đồ) là phương tiện đồ họa trực quan hóa các bước trong quy trình thành hình ảnh đơn giản. Mục đích của hoạt động mô hình hóa:
- Đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra
- Làm bản tham chiếu cho tái thiết kế quy trình
- Hỗ trợ nhận ra công đoạn cần loại bỏ hoặc cải tiến
- Là tài liệu giúp nhân viên hiểu cách thức hoạt động
Bước 5: Kiểm soát và kiểm tra quy trình
Xác định phương pháp kiểm soát:
- Đơn vị đo lường công việc
- Công cụ, dụng cụ đo lường
- Số lượng điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu
Xác định phương pháp kiểm tra (theo nguyên tắc Pareto):
- Kiểm tra 20% số lượng nhưng tìm ra 80% khối lượng sai sót
- Xác định bước công việc cần kiểm tra
- Tần suất kiểm tra
- Người thực hiện kiểm tra
- Điểm kiểm tra trọng yếu
Bước 6: Triển khai quy trình
Sau khi hoàn tất xây dựng và mô hình hóa, đưa quy trình áp dụng vào thực tế. Việc sử dụng phần mềm quản lý quy trình tự động có nhiều ưu điểm:
- Tiết kiệm không gian/dung lượng lưu trữ văn bản
- Tính tương tác cao, dễ hiểu
- Phân luồng công việc và thiết lập trật tự ưu tiên
- Lưu trữ các tác vụ quy trình cùng file trên hệ thống
- Thống kê, đo lường hiệu quả công việc
Bước 7: Đánh giá và cải tiến liên tục
Quy trình không phải là bất biến. Cần thường xuyên:
- Theo dõi các chỉ số KPI (thời gian xử lý, tỷ lệ lỗi, chi phí)
- Tổ chức họp định kỳ để nhận phản hồi từ nhân viên
- Áp dụng phương pháp cải tiến liên tục (Kaizen, PDCA)
- Cập nhật quy trình khi có thay đổi về công nghệ, quy định pháp luật
Rào cản trong việc thực hiện quy trình là gì?
Thiếu sự rõ ràng và nhất quán
Quy trình không được định nghĩa đầy đủ, thiếu hướng dẫn chi tiết hoặc các bước thực hiện không rõ ràng dẫn đến nhiều sai sót và nhầm lẫn. Việc thiếu sự thống nhất trong cách áp dụng quy trình giữa các bộ phận cũng góp phần làm gia tăng rào cản này.
Thiếu sự tham gia và cam kết của nhân viên
Nhân viên không hiểu rõ tầm quan trọng của quy trình hoặc không được đào tạo đầy đủ. Thiếu động lực để tuân thủ quy trình do không thấy được lợi ích trực tiếp hoặc quy trình bị đánh giá là rườm rà, phức tạp.
Hệ thống hỗ trợ không phù hợp
Doanh nghiệp thiếu các công cụ và phần mềm cần thiết để hỗ trợ thực hiện quy trình hiệu quả. Hệ thống dữ liệu và thông tin không được tích hợp đầy đủ, dẫn đến khó khăn trong việc truy cập và xử lý thông tin.
Yếu tố văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp không đề cao sự tuân thủ quy trình hoặc khuyến khích các hành vi làm trái quy trình. Thiếu sự tôn trọng lẫn nhau giữa các cấp quản lý và nhân viên cũng dẫn đến việc không tuân thủ quy trình hiệu quả.
Ví dụ về quy trình trong các doanh nghiệp Việt Nam
Để hiểu sâu hơn quy trình là gì, hãy xem xét một số ví dụ thực tế từ các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng quy trình thành công:
Ví dụ 1: Quy trình chăm sóc khách hàng tại Thế Giới Di Động
Thế Giới Di Động, một trong những nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên toàn hệ thống. Quy trình này bao gồm các bước như tiếp nhận yêu cầu → xác minh thông tin → giải quyết vấn đề → theo dõi sau bán hàng.
Ví dụ 2: Quy trình sản xuất tại Sabeco
Tổng Công ty Cổ phần Bia Rượu Nước Giải Khát Sài Gòn (Sabeco) áp dụng quy trình sản xuất bia đạt chuẩn quốc tế, từ khâu chọn nguyên liệu → nấu bia → đóng gói → kiểm tra chất lượng. Nhờ quy trình này, sản phẩm của Sabeco luôn giữ được chất lượng ổn định, được công nhận bởi các giải thưởng quốc tế như World Beer Awards.
Các câu hỏi thường gặp về quy trình là gì?
1. Bao nhiêu quy trình là đủ trong doanh nghiệp?
Ở doanh nghiệp nhỏ, quy trình có thể nằm trong nhận thức, thói quen của người thực thi. Ở doanh nghiệp lớn, quy trình cần được ghi chép cẩn thận. Thông thường, một quy trình có từ 8 đến 12 bước. Điều quan trọng là xác định rõ mục đích, phạm vi và các bước cụ thể cho mỗi quy trình.
2. Quy trình có làm giảm tính linh hoạt của doanh nghiệp không?
Không, nếu thiết kế đúng cách. Quy trình tốt cần có điểm linh hoạt (flexibility point) để xử lý các trường hợp ngoại lệ. Ví dụ: quy trình duyệt đơn hàng có thể có quy định riêng cho đơn hàng VIP.
3. Văn hóa doanh nghiệp hay quy trình khi hiểu về quy trình là gì?
Hai yếu tố này không tách biệt mà bổ sung cho nhau. Văn hóa doanh nghiệp tạo nền tảng cho việc xây dựng quy trình hiệu quả. Ngược lại, quy trình rõ ràng củng cố văn hóa, khuyến khích tuân thủ và nâng cao trách nhiệm.
4. Công cụ nào hỗ trợ xây dựng và quản lý quy trình?
Các công cụ phổ biến: Microsoft Visio (vẽ sơ đồ), Lucidchart (trực tuyến), Bizagi (mô phỏng quy trình), Trello/Asana (quản lý công việc theo quy trình). Doanh nghiệp Việt có thể dùng MISA AMIS HRM để số hóa quy trình nhân sự.
5. Làm sao để nhân viên tuân thủ quy trình khi đã hiểu quy trình là gì?
Cần đào tạo kỹ lưỡng, giải thích lợi ích của quy trình, gắn KPI với việc tuân thủ quy trình, lắng nghe phản hồi để cải tiến, và quan trọng là lãnh đạo phải làm gương trong việc thực hiện quy trình.
Kết luận
Hiểu rõ quy trình là gì chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, đảm bảo hiệu quả và tính nhất quán trong mọi hoạt động. Việc phân biệt giữa quy trình và quá trình cho phép nhà quản lý tập trung nguồn lực vào những yếu tố có thể kiểm soát, từ đó tối ưu hóa chuỗi giá trị tổng thể. Xây dựng và cải tiến quy trình không chỉ là một nhiệm vụ mà là hành trình liên tục, giúp doanh nghiệp Việt Nam không ngừng thích nghi và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Biến quy trình thành lợi thế cạnh tranh để dẫn đầu thị trường và tạo dựng sự bền vững cho tương lai.
