Trong bối cảnh thị trường Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing mà còn tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu. Quy trình ra quyết định mua hàng là chuỗi các bước mà người tiêu dùng trải qua từ khi nhận biết nhu cầu cho đến khi hoàn tất giao dịch và đánh giá sau mua. Bài viết này từ CEO360 sẽ phân tích chi tiết 5 giai đoạn cốt lõi, các mô hình ứng dụng phổ biến, và cách thức doanh nghiệp có thể tác động hiệu quả vào từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.
Quy trình ra quyết định mua hàng là gì?
Quy trình ra quyết định mua hàng là mô hình mô tả các giai đoạn mà khách hàng trải qua khi đưa ra quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại, quá trình ra quyết định mua hàng bao gồm 5 bước chính: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua hàng, và hành vi sau mua.
Năm 2026, với sự bùng nổ của thương mại điện tử và mạng xã hội, quy trình mua hàng của khách hàng đã trở nên phức tạp và phi tuyến tính hơn. Khách hàng có thể quay lại giai đoạn trước, bỏ qua một số bước, hoặc chịu ảnh hưởng từ nhiều nguồn thông tin đồng thời.
Tại sao doanh nghiệp cần hiểu quy trình này?
- Tối ưu hóa nguồn lực marketing: Tập trung ngân sách vào đúng giai đoạn, đúng kênh
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Loại bỏ rào cản, tăng sự hài lòng
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, tăng khách hàng quay lại
- Xây dựng lợi thế cạnh tranh: Hiểu khách hàng sâu hơn đối thủ
Sự khác biệt giữa quy trình ra quyết định mua hàng B2C và B2B
| Tiêu chí | B2C (Bán lẻ) | B2B (Doanh nghiệp) |
|---|---|---|
| Thời gian quyết định | Ngắn (phút đến ngày) | Dài (tuần đến tháng) |
| Người quyết định | Cá nhân/gia đình | Nhóm (Buying Committee) |
| Tiêu chí đánh giá | Cảm xúc, giá, tiện lợi | ROI, tính năng, hỗ trợ dài hạn |
| Giá trị giao dịch | Thấp đến trung bình | Cao |
| Mối quan hệ | Giao dịch ngắn hạn | Quan hệ dài hạn, hợp đồng |
5 giai đoạn trong quy trình mua hàng của khách hàng
Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu (Problem Recognition)
Đây là điểm khởi đầu của quy trình ra quyết định mua hàng, khi khách hàng nhận ra sự chênh lệch giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn. Nhu cầu có thể được kích hoạt bởi hai nguồn:
- Kích hoạt nội tại: Nhu cầu sinh lý (đói, khát), tâm lý (cảm thấy lỗi thời, thiếu tự tin)
- Kích hoạt ngoại tại: Quảng cáo, khuyến mãi, lời giới thiệu từ bạn bè, xu hướng xã hội
Ví dụ thực tế:
- Một chủ cửa hàng thời trang nhận thấy doanh số giảm vì hệ thống quản lý bán hàng thủ công không theo kịp. Đây là kích hoạt nội tại từ vấn đề vận hành.
- Một doanh nghiệp F&B thấy đối thủ sử dụng phần mềm quản lý hiệu quả hơn qua bài PR trên báo chí. Đây là kích hoạt ngoại tại.
Cách doanh nghiệp khai thác giai đoạn này:
- Content Marketing: Tạo nội dung (bài viết, ảnh, video) chỉ ra vấn đề mà khách hàng chưa nhận ra
- SEO & SEM: Tối ưu từ khóa liên quan đến vấn đề
- Social Listening: Theo dõi các cuộc thảo luận trên mạng xã hội để phát hiện pain points
- Influencer Marketing: Sử dụng KOL để tạo xu hướng, kích thích nhu cầu mới
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin (Information Search)
Sau khi nhận biết nhu cầu, khách hàng bắt đầu thu thập thông tin để tìm giải pháp. Quá trình ra quyết định mua hàng tại giai đoạn này phụ thuộc vào mức độ quan trọng của sản phẩm và kinh nghiệm trước đó.
Nguồn thông tin chính:
Nội bộ: Trí nhớ, kinh nghiệm cá nhân
Bên ngoài:
- Google Search (80% người Việt tìm kiếm trước khi mua)
- Mạng xã hội (Facebook, TikTok, Zalo)
- Website thương hiệu
- Review từ khách hàng cũ (Shopee, Lazada, Google Reviews)
- Lời khuyên từ bạn bè, gia đình, chuyên gia
Theo báo cáo của We Are Social, người tiêu dùng Việt Nam trung bình dành 6 giờ 47 phút/ngày trên internet, trong đó:
- 95% sử dụng công cụ tìm kiếm để nghiên cứu sản phẩm
- 78% đọc review trước khi mua
- 65% xem video hướng dẫn/đánh giá sản phẩm
Chiến lược content marketing phù hợp:
- SEO Content: Bài viết blog giải đáp câu hỏi, so sánh sản phẩm, hướng dẫn lựa chọn
- Video Marketing: Unboxing, review, tutorial trên YouTube, TikTok
- Social Proof: Hiển thị đánh giá, chứng nhận, case study
- Chatbot & Live Chat: Hỗ trợ tư vấn tức thì khi khách hàng đang tìm hiểu
Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án (Evaluation of Alternatives)
Tại giai đoạn này, khách hàng đã có danh sách các lựa chọn và bắt đầu so sánh dựa trên các tiêu chí quan trọng. Quy trình mua hàng của khách hàng trở nên phức tạp khi họ cân nhắc nhiều yếu tố cùng lúc.
Tiêu chí đánh giá phổ biến:
- Giá cả: Có phù hợp với ngân sách? Có chương trình khuyến mãi?
- Chất lượng: Độ bền, tính năng, hiệu suất
- Thương hiệu: Uy tín, lịch sử, giá trị cảm xúc
- Dịch vụ: Chính sách bảo hành, đổi trả, hỗ trợ khách hàng
- Tiện lợi: Giao hàng nhanh, thanh toán đa dạng, trải nghiệm mua sắm
Danh sách lựa chọn thường chỉ gồm 3-5 thương hiệu mà khách hàng cân nhắc nghiêm túc. Để lọt vào danh sách này, doanh nghiệp cần:
- Xuất hiện thường xuyên trong tâm trí khách hàng qua quảng cáo, PR
- Có điểm khác biệt rõ ràng so với đối thủ
- Xây dựng uy tín qua chứng nhận, giải thưởng, review tích cực
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng (Purchase Decision)
Sau khi đánh giá, khách hàng chọn phương án tối ưu và tiến hành giao dịch. Tuy nhiên, quy trình ra quyết định mua hàng có thể bị gián đoạn bởi các yếu tố phút chót.
Yếu tố ảnh hưởng phút chót:
- Khuyến mãi đột xuất: Flash sale, mã giảm giá, quà tặng kèm
- Review tiêu cực: Một đánh giá 1 sao có thể khiến khách hàng đổi ý
- Áp lực xã hội: Lời khuyên từ người thân, xu hướng cộng đồng
- Trải nghiệm mua hàng: Website lag, quy trình thanh toán phức tạp có thể khiến khách bỏ giỏ hàng
Rào cản mua hàng phổ biến:
- Thiếu niềm tin vào thương hiệu
- Chính sách đổi trả không rõ ràng
- Phương thức thanh toán hạn chế
- Lo ngại về bảo mật thông tin
- Giá vận chuyển cao hoặc thời gian giao hàng lâu
Tối ưu trải nghiệm chốt đơn:
- Đơn giản hóa quy trình: Giảm số bước thanh toán, cho phép mua không cần đăng ký
- Đa dạng thanh toán: COD, ví điện tử, trả góp, chuyển khoản
- Tạo cảm giác khan hiếm: “Chỉ còn 3 sản phẩm”, “Ưu đãi kết thúc sau 2 giờ”
- Live Chat hỗ trợ: Giải đáp thắc mắc ngay lập tức
- Chính sách rõ ràng: Hiển thị bảo hành, đổi trả, cam kết chất lượng
Giai đoạn 5: Hành vi sau mua (Post-Purchase Behavior)
Nhiều doanh nghiệp bỏ qua giai đoạn này, nhưng đây lại là nền tảng để xây dựng lòng trung thành và tạo ra khách hàng truyền miệng. Quá trình ra quyết định mua hàng không kết thúc khi giao dịch hoàn tất.
Đánh giá mức độ hài lòng:
Khách hàng so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế:
- Hài lòng: Sản phẩm đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng → Mua lại, giới thiệu
- Không hài lòng: Sản phẩm kém hơn kỳ vọng → Phàn nàn, review tiêu cực, chuyển sang đối thủ
Tầm quan trọng của việc tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng:
- Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn 5-25 lần so với tìm khách mới
- Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách mới
- 92% người tiêu dùng tin tưởng lời giới thiệu từ bạn bè hơn quảng cáo
Chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán:
- Email Marketing: Gửi hướng dẫn sử dụng, tips & tricks, chương trình ưu đãi cho khách cũ
- Chương trình Loyalty: Tích điểm, ưu đãi thành viên, sinh nhật khách hàng
- Thu thập Feedback: Khảo sát mức độ hài lòng, cải thiện sản phẩm/dịch vụ
- Cộng đồng khách hàng: Tạo group Facebook, diễn đàn để khách hàng trao đổi, chia sẻ
- Xử lý khiếu nại nhanh: Phản hồi trong 24 giờ, bồi thường hợp lý khi có sai sót
Các mô hình quy trình ra quyết định mua hàng phổ biến
Mô hình AIDA (Attention – Interest – Desire – Action)
Được phát triển bởi E. St. Elmo Lewis năm 1898, AIDA là một trong những mô hình marketing cổ điển nhất, mô tả quy trình mua hàng của khách hàng qua 4 giai đoạn:
- Attention (Chú ý): Thu hút sự chú ý qua quảng cáo, PR, content
- Interest (Quan tâm): Tạo hứng thú bằng thông tin hữu ích, lợi ích sản phẩm
- Desire (Mong muốn): Kích thích mong muốn sở hữu qua cảm xúc, social proof
- Action (Hành động): Thúc đẩy hành động mua qua CTA, ưu đãi, tạo cảm giác cấp bách
Ứng dụng: Phù hợp với sản phẩm có chu kỳ mua ngắn, quyết định đơn giản (B2C).
Mô hình 5A của Kotler (Aware – Appeal – Ask – Act – Advocate)
Philip Kotler cập nhật mô hình truyền thống thành 5A trong cuốn “Marketing 4.0” để phản ánh hành vi khách hàng kỷ nguyên số:
- Aware (Nhận biết): Khách hàng biết đến thương hiệu qua quảng cáo, truyền miệng, nội dung
- Appeal (Hấp dẫn): Thương hiệu tạo ấn tượng tích cực, lọt vào danh sách cân nhắc
- Ask (Hỏi han): Khách hàng tìm hiểu sâu hơn qua Google, review, bạn bè
- Act (Hành động): Quyết định mua và trải nghiệm sản phẩm
- Advocate (Ủng hộ): Trở thành người ủng hộ, giới thiệu cho người khác
Ứng dụng: Phù hợp với thời đại digital, nhấn mạnh vai trò của khách hàng như người truyền thông.
Mô hình Consumer Decision Journey (McKinsey)
McKinsey đề xuất mô hình phi tuyến tính, phản ánh quy trình ra quyết định mua hàng thực tế:
- Initial Consideration Set: Danh sách thương hiệu ban đầu
- Active Evaluation: Tìm kiếm, thêm/bớt thương hiệu
- Moment of Purchase: Quyết định mua (có thể khác với dự định ban đầu)
- Post-Purchase Experience: Trải nghiệm sau mua ảnh hưởng đến lần mua tiếp theo
- Loyalty Loop: Khách hàng hài lòng bỏ qua giai đoạn tìm kiếm, mua lại trực tiếp
Ứng dụng: Phù hợp với sản phẩm phức tạp, chu kỳ mua dài, nhiều điểm chạm.
Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng
Quy trình ra quyết định mua hàng không diễn ra trong chân không mà chịu tác động từ nhiều yếu tố nội tại và ngoại tại. Hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp thiết kế chiến lược marketing chính xác hơn.
Các yếu tố tâm lý
Đây là những yếu tố bên trong tâm trí khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến cách họ nhận thức và phản ứng với thông tin.
Động lực (Motivation)
Động lực là lực đẩy thúc giục con người hành động để thỏa mãn nhu cầu. Theo thuyết phân cấp nhu cầu Maslow, nhu cầu từ thấp đến cao bao gồm: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng, tự thực hiện.
Ví dụ: Một chủ doanh nghiệp mua phần mềm quản lý không chỉ để giải quyết vấn đề vận hành (nhu cầu an toàn) mà còn để khẳng định vị thế doanh nghiệp hiện đại (nhu cầu tự trọng).
Nhận thức (Perception)
Nhận thức là cách con người chọn lọc, tổ chức và diễn giải thông tin. Cùng một thông điệp quảng cáo, mỗi người có thể hiểu khác nhau dựa trên kinh nghiệm và niềm tin cá nhân.
Ứng dụng: Doanh nghiệp cần đảm bảo thông điệp rõ ràng, nhất quán trên mọi kênh để tránh hiểu lầm.
Thái độ (Attitude)
Thái độ là đánh giá, cảm xúc và xu hướng hành động của cá nhân đối với một đối tượng. Thái độ tích cực với thương hiệu sẽ rút ngắn quy trình mua hàng của khách hàng.
Chiến lược: Xây dựng thái độ tích cực qua trải nghiệm tốt, CSR, storytelling cảm động.
Niềm tin (Belief)
Niềm tin là những suy nghĩ mô tả mà cá nhân có về một đối tượng. Niềm tin có thể dựa trên kiến thức thực tế, ý kiến hoặc đức tin.
Ví dụ: Nhiều doanh nghiệp Việt Nam tin rằng “phần mềm nước ngoài tốt hơn phần mềm nội địa” – đây là niềm tin cần được thay đổi qua chứng minh chất lượng thực tế.
Các yếu tố xã hội
Con người là sinh vật xã hội, quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ môi trường xung quanh.
Gia đình
Gia đình là đơn vị ảnh hưởng mạnh nhất, đặc biệt trong văn hóa Á Đông. Quyết định mua nhà, xe, bảo hiểm thường có sự tham gia của nhiều thành viên.
Insight: Trong quy trình ra quyết định mua hàng B2C tại Việt Nam, người mua và người quyết định có thể khác nhau. Ví dụ: con trai mua điện thoại nhưng bố mẹ quyết định ngân sách.
Nhóm tham chiếu (Reference Group)
Bao gồm bạn bè, đồng nghiệp, KOL, cộng đồng online. Họ cung cấp chuẩn mực so sánh và ảnh hưởng đến hành vi.
Xu hướng 2026: Micro-influencer (10K-100K followers) có tỷ lệ tương tác cao hơn mega-influencer, tạo ảnh hưởng mạnh trong các cộng đồng ngách.
Văn hóa Việt Nam
Văn hóa định hình giá trị, niềm tin và hành vi. Một số đặc trưng văn hóa Việt ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng:
- Tập thể chủ nghĩa: Quan tâm đến ý kiến cộng đồng, sợ “mất mặt”
- Quan hệ cá nhân: Tin tưởng lời giới thiệu từ người quen hơn quảng cáo
- Tiết kiệm: Nhạy cảm với giá, thích săn sale và khuyến mãi
- Tôn trọng thứ bậc: Quyết định mua hàng trong doanh nghiệp thường cần sự chấp thuận từ cấp trên
Các yếu tố cá nhân
Đặc điểm cá nhân tạo nên sự khác biệt trong hành vi mua sắm.
Tuổi tác và giai đoạn cuộc đời
- Gen Z (1997-2012): Ưa chuộng mua sắm online, chịu ảnh hưởng từ TikTok, quan tâm đến tính bền vững
- Millennials (1981-1996): Trung thành với thương hiệu có giá trị, sẵn sàng trả giá cao cho trải nghiệm
- Gen X (1965-1980): Cân bằng giữa chất lượng và giá, thích nghiên cứu kỹ trước khi mua
- Baby Boomers (1946-1964): Trung thành với thương hiệu quen thuộc, ít mạo hiểm
Thu nhập
Thu nhập quyết định khả năng chi trả và loại sản phẩm khách hàng cân nhắc. Tại Việt Nam, tầng lớp trung lưu đang mở rộng (dự kiến đạt 95 triệu người vào 2030), tạo cơ hội lớn cho các sản phẩm cao cấp.
Phong cách sống (Lifestyle)
Phong cách sống phản ánh cách một người sống, tiêu tiền và sử dụng thời gian.
Ví dụ: Người theo phong cách “minimalism” ưu tiên chất lượng hơn số lượng, sẵn sàng trả giá cao cho sản phẩm bền vững, thiết kế tinh giản.
Các yếu tố marketing
Đây là các yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát để tác động vào quy trình mua hàng của khách hàng.
4P và điểm chạm đa kênh
- Product (Sản phẩm): Tính năng, chất lượng, thiết kế, bao bì
- Price (Giá): Chiến lược định giá, khuyến mãi, chính sách trả góp
- Place (Phân phối): Kênh bán hàng (online/offline), độ phủ thị trường
- Promotion (Xúc tiến): Quảng cáo, PR, content marketing, event
Trong thời đại omnichannel, khách hàng tương tác với thương hiệu qua nhiều điểm chạm: website, app, mạng xã hội, cửa hàng, hotline, email. Trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh là chìa khóa thành công.
Case study: Thế Giới Di Động tích hợp tốt online-offline, cho phép khách hàng đặt online – nhận tại cửa hàng, hoặc trải nghiệm tại cửa hàng – mua online với giá tốt hơn.
Ứng dụng quy trình mua hàng vào chiến lược kinh doanh
Hiểu lý thuyết là một chuyện, áp dụng vào thực tế là chuyện khác. Phần này hướng dẫn cụ thể cách doanh nghiệp Việt Nam có thể tận dụng quy trình ra quyết định mua hàng để tối ưu hiệu quả kinh doanh.
1. Xây dựng Customer Journey Map
Customer Journey Map là công cụ trực quan hóa toàn bộ hành trình khách hàng, từ nhận biết đến sau mua, bao gồm:
- Giai đoạn: 5 bước trong quy trình
- Hành động: Khách hàng làm gì tại mỗi giai đoạn
- Điểm chạm: Kênh nào khách hàng tương tác (website, Facebook, cửa hàng…)
- Cảm xúc: Khách hàng cảm thấy thế nào (hào hứng, lo lắng, thất vọng…)
- Pain points: Rào cản, khó khăn khách hàng gặp phải
- Cơ hội: Điểm cải thiện để tối ưu trải nghiệm
Các bước xây dựng:
- Thu thập dữ liệu: Phỏng vấn khách hàng, phân tích dữ liệu web/app, khảo sát, lắng nghe mạng xã hội
- Xác định persona: Tạo chân dung khách hàng mục tiêu (nhân khẩu học, hành vi, mục tiêu, thách thức)
- Vẽ sơ đồ hành trình: Sử dụng công cụ như Miro, Lucidchart, hoặc thậm chí giấy A0
- Xác định khoảng trống: So sánh trải nghiệm hiện tại vs mong đợi
- Đề xuất giải pháp: Ưu tiên các cải tiến có tác động lớn, chi phí hợp lý
2. Tối ưu hóa từng điểm chạm (Touchpoint)
Mỗi điểm chạm là cơ hội để tạo ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực. Doanh nghiệp cần đảm bảo trải nghiệm nhất quán, mượt mà.
Checklist tối ưu điểm chạm:
Website/App:
- Tốc độ tải trang < 3 giây
- Responsive trên mọi thiết bị
- Thông tin sản phẩm đầy đủ, hình ảnh chất lượng cao
- Quy trình thanh toán tối đa 3 bước
- Tích hợp live chat hoặc chatbot
Mạng xã hội:
- Phản hồi bình luận/tin nhắn trong vòng 1 giờ
- Nội dung đa dạng: giáo dục, giải trí, khuyến mãi (tỷ lệ 70-20-10)
- Sử dụng UGC (User Generated Content) để tăng độ tin cậy
Cửa hàng/Showroom:
- Nhân viên được đào tạo bài bản, thân thiện
- Không gian sạch sẽ, bố trí khoa học
- Trải nghiệm sản phẩm dễ dàng
- Chính sách rõ ràng, minh bạch
Dịch vụ khách hàng:
- Hotline hoạt động 24/7 hoặc ít nhất 8-22h
- Đa kênh: điện thoại, email, chat, Zalo
- Quy trình xử lý khiếu nại chuẩn hóa
- Theo dõi mức độ hài lòng sau mỗi tương tác
3. Sử dụng dữ liệu và công nghệ (CRM, Marketing Automation)
Công nghệ giúp doanh nghiệp theo dõi, phân tích và tối ưu quá trình ra quyết định mua hàng một cách khoa học.
Hệ thống CRM (Customer Relationship Management)
CRM lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng: lịch sử mua hàng, tương tác, sở thích, phản hồi. Điều này giúp:
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Gợi ý sản phẩm phù hợp, ưu đãi sinh nhật
- Dự đoán hành vi: Xác định khách hàng có nguy cơ rời bỏ, khách hàng tiềm năng cao
- Tối ưu chăm sóc: Phân loại khách hàng theo giá trị, ưu tiên nguồn lực hợp lý
Marketing Automation
Tự động hóa các tác vụ marketing lặp đi lặp lại:
- Email drip campaign: Gửi chuỗi email tự động dựa trên hành vi (ví dụ: bỏ giỏ hàng → email nhắc nhở sau 1 giờ)
- Lead scoring: Chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa trên hành động (mở email, xem trang giá, tải tài liệu)
- Retargeting: Hiển thị quảng cáo cho người đã truy cập website nhưng chưa mua
Sai lầm phổ biến khi áp dụng quy trình ra quyết định mua hàng
Nhiều doanh nghiệp hiểu lý thuyết nhưng vẫn mắc phải những sai lầm cơ bản khi triển khai thực tế.
1. Không phân biệt B2C và B2B
Áp dụng chiến lược B2C cho B2B (hoặc ngược lại) dẫn đến lãng phí ngân sách và hiệu quả thấp.
Ví dụ sai lầm:
- Chạy quảng cáo Facebook với CTA “Mua ngay” cho sản phẩm phần mềm doanh nghiệp (B2B) → Khách hàng B2B cần thời gian đánh giá, không mua ngay
- Tổ chức webinar dài 2 tiếng cho sản phẩm tiêu dùng nhanh (B2C) → Khách hàng B2C không có thời gian, cần thông tin ngắn gọn
Giải pháp: Xác định rõ mô hình kinh doanh, thiết kế quy trình mua hàng của khách hàng phù hợp với từng phân khúc.
2. Thiếu dữ liệu khách hàng
Ra quyết định dựa trên cảm tính, không có số liệu cụ thể về hành vi khách hàng. Hậu quả:
- Không biết giai đoạn nào khách hàng bỏ cuộc nhiều nhất
- Không đo lường được ROI của từng kênh marketing
- Không thể cá nhân hóa trải nghiệm
Giải pháp:
- Triển khai Google Analytics, Facebook Pixel để theo dõi hành vi web
- Sử dụng CRM để lưu trữ dữ liệu khách hàng
- Thực hiện khảo sát định kỳ để hiểu insight sâu hơn
3. Tập trung quá nhiều vào quảng cáo, ít vào giá trị
Bơm tiền vào quảng cáo nhưng sản phẩm kém chất lượng, dịch vụ tệ, nội dung không hữu ích. Kết quả:
- Chi phí quảng cáo tăng do tỷ lệ chuyển đổi thấp
- Khách hàng mua 1 lần rồi không quay lại
- Review tiêu cực làm hỏng uy tín thương hiệu
Giải pháp: Cân bằng giữa “paid media” (quảng cáo), “owned media” (website, blog, email), và “earned media” (PR, review, truyền miệng). Đầu tư vào chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng trước khi mở rộng quảng cáo.
Kết luận
Quy trình ra quyết định mua hàng là nền tảng để doanh nghiệp hiểu sâu hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả. Năm 2026, với sự phát triển của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua hàng không còn tuyến tính mà trở nên phức tạp, đa chiều và phi tuyến.
Doanh nghiệp cần nắm vững 5 giai đoạn cốt lõi – nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua hàng, và hành vi sau mua – đồng thời hiểu rõ các yếu tố tâm lý, xã hội, cá nhân và marketing tác động đến từng giai đoạn. Việc áp dụng các mô hình như AIDA, 5A của Kotler, hay Consumer Decision Journey của McKinsey sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện và chiến lược phù hợp.
